淘寶天貓再推數十項營商環境優化舉措,引領電商行業回歸價值競爭觀點

                  觀察君 2025-01-09 15:55
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                  導讀

                  在2024年于電商行業率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后,淘寶再次“上新”數十項營商環境優化舉措,保障商家權益。

                  在2024年于電商行業率先松綁“僅退款”、推出“退貨寶”后,淘寶再次“上新”數十項營商環境優化舉措,保障商家權益。

                  1月9日,淘寶天貓在商家服務大會上宣布,將建立電商行業內首個賬號誠信體系,與商家共建健康電商生態。據悉,針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網圖/P圖等行為,商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系,平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等;對于職業羊毛黨,淘寶天貓還將配合相關部門,移送司法機關。

                  圍繞新的賬號誠信體系,淘寶天貓將推出一系列舉措:

                  1、優化商家投訴環節,升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。據悉,新升級后的營商寶,投訴類型更簡單、投訴準確率更高、審核時效更短。

                  2、升級全鏈路異常退款保障,虛假憑證、異常退款等均可一鍵發起反饋,并對退貨風險進行一鍵預警。

                  3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置,包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務商家開始試點,并逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放后,淘寶天貓將根據體驗分賦予相應權益。

                  在新建賬號誠信體系同時,淘寶天貓還針對平臺規則進行全方位優化,并提供多種服務工具,為商家經營保駕護航。

                  1、針對退換貨成本問題,淘寶天貓將進一步優化“退貨寶”機制。

                  2025年,淘寶天貓將試點部分用戶開通模式,為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇,維護商家自主經營權利。對于淘寶商家,“退貨寶”將與淘寶大促解綁,淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產品,幫助中小商家進一步降低經營成本。數據顯示,自“退貨寶”上線以來,已幫助商家退換貨成本系統性下降10%-30%。

                  2、針對近年來屢次出現的商家價格設錯事件,淘寶天貓將新增價格設錯保障機制,為保障平臺商家財產權益提供有力的規則支持。

                  新規則下,平臺將平衡各方主體利益,基于個案情況為商家提供多種處理方式,包括但不僅限于針對價格、優惠錯設或誤設行為支持訂單解除,對消費者實施小額補償等。

                  3、針對糾紛處理中的突出問題,淘寶天貓今年將進一步明確各行業標準,糾紛處理指引更清晰。

                  新規則明確了不屬于質量問題場景,如服飾行業未按明確說明洗滌等;明確了消費者問題反饋時效,如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內反饋等。目前,淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業出臺了詳盡指引,3C數碼、快消、二奢等更多細分行業爭議處理規范已在推進中。

                  4、針對體驗分體系,淘寶天貓不僅將對優質服務商家提供更多流量扶持,促使行業擺脫低價內卷,還將完善體驗分指標,更細分、更明確,對體驗分進一步白盒化。

                  5、店小蜜AI產品升級。

                  2025年,店小蜜將提供售前AI導購、售后自助服務等個性化AI智能服務,同時還將輔助人工客服為商家持續降本提效。數據顯示,此前淘寶天貓為商家推出的客服機器人店小蜜,目前已有600萬年活躍商家。

                  6、淘寶天貓還將推出或升級多款服務工具,幫助商家減輕經營負擔、提升服務能力。

                  在退款場景,淘寶天貓將推出退款分析,幫助商家發現潛在生意機會;挽單工具進一步升級,通過新升級的平臺智能挽單、商家智能挽單,淘寶天貓將幫助商家實現全鏈路智能挽單;商家客服工具方面,淘寶天貓將提供AI客服插件,為商家提供服務意圖識別、AI摘要總結、知識輔助,及客服智能質檢等服務。

                  去年7月開始,淘寶天貓在率先松綁“僅退款”后,已推出體驗分、“退貨寶”等多項營商環境優化舉措,平臺營商環境與消費者體驗不斷向好。

                  截至目前,淘寶天貓平臺“僅退款”總量下降30%,異常退款主動攔截增加3倍,發貨投訴賠付量降低超50%,商家經營正得到有力保障;消費者體驗也在不斷提升,體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%,商品體驗分90分以上高分商品占比目前已達60%。

                  2025年,隨著更多營商環境優化策略上線,淘寶天貓將進一步與商家攜手治理電商行業頑疾,為商家帶來積極、穩定的營商環境與確定性增長,引領電商行業回歸價值競爭。

                  淘寶 天貓
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