網購油煙機

不能開箱驗貨尺寸不符退貨遇阻

陳先生網購的抽油煙機。

8月7日，蘭州市民陳先生向記者反映，今年“6·18”購物節，他通過天貓平臺的華帝官方旗艦店購買了一款華帝牌抽油煙機，先是在他簽收貨物時，“日日順”物流派送員拒絕當場開箱驗貨，并稱這是廠家的規定；1個月后，他約售后服務人員安裝抽油煙機時，發現抽油煙機比廚房柜子預留的尺寸大了，抽油煙機裝不進去，且貨物與商家承諾不符。

當他聯系商家和天貓，希望更換或者退貨時，商家和天貓均以貨物超過“7天無理由退貨”期限為由，拒絕為他更換或者退貨。

A 不許開箱驗貨且貨不對版

陳先生說，下單時，他了解到這款抽油煙機的煙罩部分可以裝也可以不裝，是可以拆卸的，便下單買下。

6月20日，陳先生簽收貨物時，負責同城派送油煙機的“日日順”物流派送員稱，廠家規定不能當場開箱驗貨，“開箱驗貨”是在顧客收貨后，由售后服務安裝人員安裝煙機時，與收貨人一起開箱驗貨；如果安裝人員這時發現所收貨物出現質量等問題，廠家是認可的，可以申請退、換貨。但是如果現在簽收時開箱驗貨，出現質量問題，廠家不承擔責任，責任由收貨人承擔。

陳先生聽后蒙了，竟然還有這樣的對“現場開箱驗貨”的解釋。協商不成，陳先生只好收貨。收貨后，因為陳先生送妻子回娘家，抽油煙機就沒有開箱安裝。

一個月后，他從外地回來，預約華帝的售后服務安裝人員前來安裝。安裝人員發現，廚房的柜子已經打好，給抽油煙機預留的尺寸小了，抽油煙機裝不進去。原因是抽油煙機排煙管罩尺寸大于預留洞口，而且排煙管罩不可拆卸；如果改造已經裝修好的廚房，又覺得代價太大。

B 天貓答復前后不一致

陳先生聽取售后安裝人員建議，試著聯系華帝官方旗艦店退貨。

華帝官方旗艦店客服以貨物超過“7天無理由退貨”期限為由，拒絕為他退貨，但可以考慮為他換貨，并為他推薦了另一款抽油煙機，但是陳先生沒有看上該款。

在與華帝旗艦店的工作人員再次確認無法退貨的情況下，陳先生以商家承諾與實際不符為由，向天貓平臺發起申訴，希望借助天貓解決糾紛。

陳先生說，天貓平臺一位接待人員告訴他已經受理了他的申訴，可以支持退貨，要陳先生把運費先墊上。又過一天，天貓另一位工作人員向他反饋，又說不支持退貨。

對于天貓前后不一致解決問題的方法，陳先生無法接受。

C 各方各有各的說法

記者隨后聯系了為陳先生派送貨物的日日順快遞小哥張先生，張先生稱他們送貨時，只有外包裝箱出現破損時，才可以當場開箱驗貨，以查明包裝箱中的螺絲等小物件是否缺損；當外包裝箱完好無損時，是不能開箱驗貨的，這是商家對他們的要求。如果開箱驗收了，一旦油煙機安裝時出現零部件缺損等問題，由快遞小哥承擔責任。

記者聯系華帝售后服務人員后，工作人員稱，華帝沒有明確告知過物流“用戶不能開箱驗貨”，認真的顧客開箱驗貨的事也有，這種情況下會告訴顧客，一旦開箱，商家安裝人員發現包裝箱泡沫里的安裝用零部件一旦缺失，就沒辦法解決。物流人員拒絕顧客開箱驗貨，可能與他不想耽誤時間和盡快派送下一件貨物有關。

記者聯系天貓公關部甘肅片區負責人后，該負責人了解事情的來龍去脈后表示，已將此事上報天貓，應該會有人聯系陳先生處理此糾紛。

采訪過程中，陳先生發來信息稱，商家已經給他留言，讓他承擔退款貨運費，解決此次糾紛。

奔流新聞·蘭州晨報記者 張繼培