近日，在新浪黑貓投訴及21CN聚投訴上，有大量家長反饋自己的小孩通過vivo應用商店下載游戲，為游戲充錢。在被家長得知后，家長與vivo手機客服聯系要求退款，vivo客服拒絕退款。

vivo千夫所指背后：被“利益”驅使

在家長投訴的內容，都提到了vivo應用商店，甚至有些家長在與游戲方聯系，申請未成年人保護后，游戲平臺讓家長聯系vivo客服。

為什么這些家長矛頭直指vivo？vivo和這些游戲平臺有什么關系呢？

這要從游戲的分成說起。

一款游戲所獲得的收入主要被游戲研發商、發行商、以及分發的渠道所瓜分。

據了解，游戲分發渠道抽走較大比例分成。最典型的兩大渠道AppStore和Google play分成比例是30%，而國內渠道分成比例較高，包括騰訊的微信、應用寶，360手機助手，oppo、vivo等手機內置應用商店一般比例是50%。

對于一家手機廠商來說，雖然銷量重要，但是利潤更重要。雖然像vivo這樣的手機廠商銷量很猛，但是其手機利潤微薄。

但是vivo擁有設備原生的互聯網入口，就可以嫁接很多產品和服務，其中廣告服務是一大收益進項，尤其自身應用商店，為營收貢獻不小。

由于OPPO、VIVO、華為、小米等國產手機占據了半壁江山，其自身的應用市場占有量也具有一定用戶基礎。據數據統計，2018年，OPPO、VIVO和華為三家應用商店活躍率合計22.45%。

應用商店是發現新游戲的重要渠道，據統計，游戲有60%的流量來自于應用商店。所以在過去幾年手游的發展歷程中，應用商店這個渠道的話語權非常重，所以也就有了5：5約定俗成的分成比例。

手機廠商自帶的應用商店對應用下載有著先天的優勢。例如幾年前，vivo手機用戶在使用應用寶時被強制跳轉至vivo應用商店，騰訊被逼通過法律手段制止vivo的這一行為，后來雙方庭外和解。

目前一般的手機廠商都擁有底層權限。誰拿到了智能手機系統底層的高級權限，誰就掌握著手機應用的生殺大權。

所以，在家長對vivo的投訴描述中可以看到，游戲本身沒有實名認證未成年人是無法充值的，但是不實名的情況下，vivo官方提供的漂浮窗可以充值。這意味著vivo能拿到用戶的所有應用行為，并權限提供“后門”為不實名用戶提供“便利”。

而這種所謂的“便利”完全是在荼害未成年，但能讓vivo這么做，無非是“利益”二字。vivo對未成年人游戲監管不力，甚至“縱容”“引導”消費者付費，或許是戰略的問題。

過去三年，vivo已經成功站穩全球手機出貨量第一陣營，而智能手機市場已然見頂，在5G節點，vivo忙著做好5G終端不掉隊，顯然在外延應用、服務、生態各方面力不從心。

從vivo對家長投訴的態度來看，vivo還沒有把未成年人游戲監管問題放在首位，但有關未成年人網絡保護立法的呼聲越來越高，vivo作為游戲發行中不可缺少的環節，也應該有責任推動產業健康發展。

“防未成年人游戲沉迷”監管刻不容緩

根據MobData公布的《2018未成年人玩家調查》,我國未成年人玩家數量目前占據了整個玩家群體組成規模的11.8%。

早在2014年，中國預防青少年犯罪研究會調研時就發現，未成年人接觸網絡游戲的比例是66.3%。2018年6月對外公布的《未成年人涉網刑事案件大數據分析報告》顯示，在未成年犯中，“沉迷網絡”的占85%。

未成年人網絡游戲成癮逐漸成為一個嚴重的社會問題，如何推進游戲行業針對未成年人保護刻不容緩。

手游在發展過程中，主要誕生了四種盈利模式，分別是：下載收費模式、游戲內購消費模式、內置廣告推廣模式和游戲衍生品周邊模式。

其中游戲內購消費模式因為成本低、利潤高，成為目前手游行業中最主流的盈利模式。所以游戲開發商在游戲制作上會極盡所能的在游戲內設置“付費點”。而對于未成年人來說，很有可能落入游戲商家的“陷阱”，引發糾紛。

從家長的投訴材料中，一些小孩付費頻率非常高，也進一步說明，這些游戲設置的“付費點”多，游戲開發商用盡手段讓玩家“氪金”，這對于沒有辨別能力的未成年人來說，非常容易“上當”。

游戲中多設置“付費點”是游戲研發商之過，但是vivo輔助用戶繞過游戲研發商設置的實名認證就能充值，卻是vivo之過。

從法律上來講，八歲以上不滿十八歲的未成年人是限制民事行為能力人，如果未成年人出現大額充值，則認為該行為超出了未成年人年齡和智力狀況，如果沒有經過法定代理人同意，這種充值的行為是無效的，所以這個錢是可以退的。

從多個家長投訴vivo的情況來看，vivo態度堅決，且以已經消費為理由拒不退款，可謂是“店大欺客”。

所以，針對家長投訴無果的情況，建議家長走法律途徑。早在2016年，就有未成年人起訴游戲公司的案件發生，且起訴對象還是業內巨頭騰訊公司，此案當時被稱為“未成年人起訴游戲公司第一案”。后案件影響大，最終騰訊公司和當事人達成和解，退還全部充值費用。

但是從實踐情況來看，由于管轄權爭議等問題，討回未成年人私自在網絡游戲中的大額花費并非輕而易舉。

未成年人擅自為網絡游戲充值而產生的糾紛時有發生，有能力、有精力愿意通過法律途徑尋求幫助的家長畢竟是少數。

但是其案件引發的呼聲及輿論也開始引發游戲開發商的注意，倒逼游戲開發商改進。

比如，2018年騰訊游戲官方推出了“未成年人游戲消費提醒”業務。官方表示，用戶使用QQ登陸的賬號在騰訊游戲中30日內消費累計達到500元或以上，該業務主打聯系相關支付賬戶的所有人進行確認以及提醒。

據騰訊負責人介紹，騰訊在推出限定500元的“未成年人游戲消費提醒”功能一個月后，受平臺保護的未成年人，相比為保護前一個月平均游戲時長下降25%，充值額度最高下降37%。

此前有媒體在調查未成年人游戲“氪金”問題時，針對未成年人沖動消費，多家游戲企業的回復普遍是“家長投訴就退款”，并給出了官方客服的投訴途徑。

而面對那么多家長投訴，vivo作為游戲發行推廣中最重要的一個環節，卻對投訴置之不理，社會責任心何在？

在針對未成年人防沉迷管理上，家長、社會、企業都有義務做好監管。家長有義務對孩子進行財商教育，建立正確的消費觀；社會應該監督行業規范化發展；游戲發行環節中的每個企業都應做好防沉迷機制，不能為了經濟利益而枉顧社會效益。