本報記者 楊讓晨 張家振 上海報道

（2025年美國消費電子展科沃斯機器人品牌展位現場。受訪者/圖）

“近年來，隨著科沃斯掃地機（即掃地機器人）市場份額不斷擴大，售后維修問題日益凸顯。相當一部分用戶操作掃地機存在困難，甚至連基本設置都難以完成，這導致掃地機無法正常發揮功能，進而使公司的退貨率、維修率以及差評率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）掃地機忠實用戶在股吧發表《寫給科沃斯董事長（的）一封信》，并向科沃斯董事長錢程建議引入上門指導使用服務。

《中國經營報》記者注意到，近年來，隨著掃地機、洗地機等清潔家電產品智能化迅速發展，越來越多的新技術傍身也使得部分用戶群體在正常使用中遇到了一定障礙。有用戶曾向記者抱怨，安裝洗地機水箱需要花費不少時間，手機控制機器也不是一件容易的事情。“有時候，機器回基站充電時也會出現問題。”

針對上述情況，科沃斯相關負責人在回應記者采訪時表示，目前，公司在產品使用方面已經通過圖文指南、視頻客服一對一指導等手段幫助用戶提升使用體驗。

據了解，上述用戶還在千字長信中給出了建議科沃斯引入上門指導服務的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評率，并提高銷量與盈利空間。“引入上門指導使用服務，不僅能解決當前售后問題，還能進一步提升品牌形象，鞏固市場地位。”

售后服務被指明顯不足

搭載越來越多新技術的掃地機正頻頻出現用戶使用難題。

“與許多售價2000多元的家電相比，科沃斯掃地機，尤其是那些售價高達五六千元的高端產品，在售后服務上存在明顯不足。其他家電（廠商）往往提供上門安裝指導服務，而科沃斯掃地機只是通過快遞送到用戶家中，讓用戶自行摸索使用。由于每個家庭的環境復雜多樣，掃地機在使用過程中可能會遇到各種問題，用戶僅憑自己摸索很難正確操作，這就無形中增加了產品出現故障的概率。”上述科沃斯用戶在千字長信中指出。

在相關投訴平臺中，科沃斯相關產品質量和清潔效率等的投訴量也居高不下。2月11日，記者在“黑貓投訴”平臺上搜索發現，包含“科沃斯”的投訴共有4573條，大多涉及商品故障、產品效果不佳等問題。

例如，2024年5月購買科沃斯產品的王華（化名）在“黑貓投訴”平臺反映稱，其網購的掃地機在使用過程中4次劃傷地板，在清理機器底部后還是發生了類似情況。

“根據從售后和客服處得到的反饋，這種情況基本上檢測不出問題，但客服還是要求郵寄機器進行檢測。”王華進一步表示。

另一位消費者張力（化名）也投訴稱，其網購的掃地機拖布清理地面效果欠佳。“在快手平臺看到搭載靈隙靈動恒貼邊技術，拖布盤柔性伸縮，無死角動態避障等功能的科沃斯產品，考慮到家里有寵物和小孩就下單了。”

張力進一步表示，在第一次使用產品時就發現拖布并不能將地面拖干凈，“感覺掃地還行就留下了，但后續發現清潔效率不足，并且不能避障，纏繞數據線，過了兩三個月清潔槽濾網又壞了，線下維修師傅上門只是讓商家補發了清潔槽濾網配件。”

此外，越來越頻繁的科技迭代也在增加部分用戶群體的學習成本。“40到60歲的女性用戶，對掃地機器人解放雙手的功能十分感興趣，渴望借助科技產品讓生活更輕松。然而，由于對這類新興智能產品缺乏了解，不知道如何操作，內心充滿擔憂與疑慮，所以即便心動，也不敢輕易購買 。”在千字長信中，上述科沃斯用戶表示，對于40至60歲的女性用戶而言，自行摸索使用方法難度很大，限制了產品在這一群體中的推廣，也使得這一群體在勉強購買后，因不會使用而產生的退貨率和差評率居高不下。

對此，科沃斯方面表示，針對用戶使用過程中存在的問題，公司目前除了圖文指導外，還有視頻客服一對一解答用戶疑難問題，公司還開發了AI語言助手，可以幫助不方便使用手機控制的人群使用科沃斯地寶（DEEBOT） 產品（地面清潔機器人）。

“公司已經將滾筒洗地技術應用到了新品上，TurEdge（靈隙靈動恒定貼邊技術）和ZeroTangle（靈纏雙梳齒防盤纏繞技術）是機器人會主動應用的技術，用戶無須做復雜的設置，機器會根據用戶喜好設置進行調整，就能達到很好的效果。這些功能在App里也有相應的設置選項。”科沃斯相關負責人向記者表示。

銷售費用高企遭疑

事實上，在產品退貨和維修率居高不下背后，科沃斯的業績也受到一定影響。

據科沃斯2024年三季報數據，截至2024年9月，科沃斯的營業總收入和營業總成本均同比下降。其中，營業收入為102.3億元，較2023年同期下降2.9%，營業總成本為95.7億元，同比下降3.79%。在營業總成本各項費用中，銷售費用仍然是主要構成部分，占比達31.41%，為32.1億元。

而在此之前，科沃斯近年來的三季度銷售費用始終保持增長態勢。2020年三季度至2023年三季度增速達到兩位數，2021年三季度的銷售費用增長率更是接近100%。

開源證券研報分析認為，科沃斯銷售費用大幅增長，是在產品組合逐漸完備的情況下，公司在“大促”前加大費用投放所致，且前置程度受到大促提前影響。“公司收入錯期、費用前置下的業績有所承壓。”

記者注意到，上述用戶還在股吧評論中補充稱，截至2024年三季度，科沃斯毛利率達到48%，凈利率只有6%，有很大原因是退貨和維修率居高不下，導致廣告營銷費用不斷增多，所以上門協助指導服務才能解決根本原因（應為“問題”，編者注）。

針對用戶提出的廣告營銷費用增多情況，科沃斯方面告訴記者，這是老生常談的話題，公司在發布歷次財報后都有相應的說明。“經營類問題在財報發布后會有相應解釋。”

記者注意到，科沃斯所屬的清潔電器市場規模不斷擴大，同時行業競爭激烈。據奧維云網統計數據，2024年，中國清潔電器行業銷售額約為423億元，同比增長24.4%，零售量約為3035萬臺，同比增長22.8%。清潔電器行業同比增幅在整個家電市場處于增長第一梯隊，規模體量則突破了400億元，成為第六大家電品類。

“掃地機器人行業壁壘較高，品牌高度集中，TOP5品牌集中度達到93.6%，新品牌難上加難，很難破圈。”奧維云網方面分析認為。

“清潔類電器代工市場方面的競爭已由單純的價格、質量競爭上升到研發能力、資金實力、供應鏈管理、人力資源等全方位的競爭。”科沃斯方面此前在2024年半年度報告中表示，隨著市場規模不斷擴大和吸引力日益提升，大型品牌家電及消費電子產品廠商等各層次的競爭者均開始或有計劃進入這一市場領域，市場競爭程度可能會因此加劇。