【大力財經】知名游戲人漁夫Fishman作為攜程百萬元級黑鉆會員，因新加坡圣淘沙酒店訂單糾紛引發的退訂難、價格爭議及差評刪除事件，不僅暴露了攜程在服務機制、平臺監管和用戶權益保障上的多重漏洞，更引發了對行業龍頭企業服務能力的系統性質疑。

據大力財經的持續關注，最新的動態是，酒店沒有及時跟進處理，把在攜程的點評帖子，差評貼都給刪除了。

一、服務承諾與用戶權益的割裂：黑鉆會員體系為何失效？

1. 價格機制失信：大數據殺熟爭議再起

業內游戲資深人士漁夫Fishman 1月28日以3415元/晚預訂酒店，兩天后房價驟降至2717元，差價達698元/晚。這種短期價格劇烈波動，結合其2020年紐約機票價格一日暴漲1萬元的經歷，進一步加深了用戶對攜程“動態定價算法濫用”的懷疑。盡管法律上難以直接定性“殺熟”，但此類操作顯然違背《消費者權益保護法》的關于公平交易權的條款。

2. 退改政策僵化：高凈值用戶特權形同虛設

提前三天申請退款仍被全額扣款1.6萬元，且攜程客服僅充當“傳話筒”，未能發揮平臺調解職能。這與黑鉆會員“專屬客服通道”“極速退款”等宣傳形成強烈反差。更值得警惕的是，類似案例并非孤例：此前有消費者因旅行社原因退款被克扣款項，或因酒店無房等客觀問題申請退款遭拒，均指向平臺對合作方約束力的缺失。

二、平臺監管失能：合作方管理淪為“紙面規則”

1. 酒店條款違規：行業標準與用戶權益的雙重踐踏

涉事酒店設定“15:00入住+11:00退房”條款，較行業常規標準（14:00入住+12:00退房）壓縮用戶使用時間4小時，變相增加半天房費成本。攜程作為平臺方未對此類顯失公平的條款進行審核攔截，放任合作方利用信息不對稱損害消費者利益。

2. 差評機制失信：用戶反饋渠道被系統性瓦解

漁夫的差評貼遭平臺與酒店聯合刪除，暴露出攜程對用戶評價體系的操控傾向。此舉不僅違反《電子商務法》的關于不得刪除用戶評價的規定，更摧毀了平臺信用體系的公信力，將用戶維權逼入“投訴無門”的困境。對此，大力財經聯系攜程回復，攜程不會進行操作刪帖的，可能是帖子還是在審核狀態，未公開的顯示出來。

差評 “消失術”，用戶聲音被 “吞沒”。此舉不妥，被質疑刪帖控評。作為主管的政府部門，文旅部和文化部門對平臺監管 “形同虛設”，合作方肆意妄為 不合理條款橫行：攜程，酒店，為何視而不見？

三、攜程的危機應對失策：從個體投訴到品牌信任危機

1. 三條紅線觸發的連鎖反應

事件觸及攜程CEO關注的核心風險點：

- 高端用戶流失：百萬元級黑鉆會員轉向美團，凸顯高凈值客戶對服務體驗的“用腳投票”；

- 輿情失控：百度、Google搜索差評登頂首頁，直接沖擊品牌形象與獲客能力；

- 資本市場反噬：用戶兼散戶股東的問責可能引發股價波動，形成“用戶-投資者”雙重信任崩塌。

2. 315節點的公關災難

在消費者權益保護敏感期，攜程未采取主動賠償、酒店下架等止損措施，反而激化矛盾，導致事件從單一客訴升級為全網輿情事件，錯失危機黃金處理期。

四、行業競爭下的服務能力困局

1. 模式短板：OTA平臺的“雙重角色”悖論

攜程既作為酒店分銷渠道追求傭金最大化，又需扮演用戶權益守護者，這種利益沖突導致其在糾紛中常偏向合作方。相比之下，美團、抖音等新入局者通過“算法透明化”“先行賠付”等策略，正加速瓦解攜程的傳統優勢。

2. 用戶覺醒倒逼服務重構

新一代消費者對“貴賓服務”的期待已從“專屬折扣”轉向“權益兜底”。用戶要求平臺提供“無需比價的確定性服務”（如價格保護期）、VIP專線即時響應、第三方爭議仲裁等深度保障，而攜程現行機制仍停留在“交易撮合”層面，缺乏服務閉環設計。

五、結語：OTA平臺亟需服務范式革命

此次事件折射出攜程服務能力的三大斷層線：價格機制缺乏透明度、用戶權益保障形式化、平臺治理責任逃避。若不能從底層重構服務邏輯——例如引入“價格波動補償機制”“第三方爭議調解委員會”“差評溯源防篡改技術”等創新措施——攜程或將面臨市場份額持續被美團、抖音等平臺分流的嚴峻挑戰。在用戶主權時代，唯有將“服務確定性”置于商業利益之上，才能真正守住行業龍頭地位。

攜程作為在線旅游行業的老大，擁有龐大的用戶群體和資源，本應在服務上為行業樹立標桿。然而此次與漁夫Fishman的事件，卻暴露出其在服務管理、監督機制以及危機處理等方面的諸多漏洞。相比之下，胖東來的涼皮事件，獎勵投訴者的10萬元，賠償近900萬，贏得用戶的口碑。為了討好顧客，給近三天的用戶給予1000元補償。 (共計 8833 份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)。胖東來的服務通過老百姓的口口相傳，全國各地老板進行打卡研學。

胖東來雖可能沒有那么大的酒旅的業務版圖，但憑借其人性化的服務理念，贏得了消費者的口碑和忠誠度。攜程，要不要學習一下胖東來的服務能力？