日前，多位消費者向“指尖3.15維權行動”投訴，稱他們購買的云鯨掃地機器人在過保修期后不久就發生故障，而廠家提供售后服務時涉嫌存在“霸王條款”：需要把機器寄回檢測故障，卻不提前公示維修費、運費及配件的報價。

△過保后就出故障的云鯨掃地機器人（投訴人供圖）

2月28日，指尖新聞記者就消費者的投訴與云鯨智能創新（深圳）有限公司（下稱云鯨公司）取得聯系，但截至發稿前，并未收到對方正面回應。

消費者質疑云鯨“拆盲盒售后”

家住深圳的莫女士（化名）告訴指尖新聞記者，2022年11月，她在網上花4059元購買了一臺云鯨掃地機器人，2025年1月，她的機器人在掃地過程中突然出現因為斷電沒有回到基站的現象。她以為是小故障，就手動把機器人搬回了基站充電，但是過了一段時間，她想再次使用機器人時，卻發現根本沒有充進去電。

△投訴人購買掃地機器人的訂單（當事人供圖）

隨后，她聯系云鯨的客服說明了情況，并按照客服的指導試圖重新啟動機器人，但是沒有成功。客服告知她，懷疑機器人出現了故障，需要她把機器人郵寄回廠家。由于她的機器人已經過了2年質保期，因此需要自費維修，廠家檢測發現故障后，如需要更換部件，會給她報價，然后她可以決定是否維修。但不論是否維修，她都需要承擔機器人來回的物流費用。

△其他消費者與客服對話時也沒有報價（當事人供圖）

由于機器人剛剛“過保”2個月，而且此前并未出現過類似的情況，莫女士向客服提出，先把維修的報價清單發過來，她了解維修價格后，再決定是否把機器人郵寄回廠家維修。但是對于她的這一要求，客服并沒有同意，始終拒絕報價。對此，莫女士產生了懷疑：“我如果把機器人郵寄回去，廠家說是什么毛病那就是什么毛病，廠家說需要換什么配件就得換什么配件，廠家說配件多少錢、維修費多少錢和運費多少錢，我就都得接受，那這種售后服務不相當于‘拆盲盒’？作為消費者一點知情權都沒有，怎么能保證我們消費者的權益呢？”

△云鯨售后不報價并非個例（投訴人供

12345介入后云鯨才做出“售后報價”

由于跟云鯨客服的溝通沒有結果，為了確保自己的權益不受侵害，莫女士第一時間將云鯨公司投訴到深圳12345熱線。在深圳12345熱線的協調下，云鯨公司向莫女士提出可以為其免費進行維修，但是遭到莫女士的拒絕，她仍堅持要云鯨公司提供售后維修的報價。莫女士表示：“我不是為了自己一個人，我要這個報價是給所有的云鯨用戶要的，我們需要明明白白消費。”

△投訴人通過12345拒絕云鯨公司免費維修（投訴人供圖）

由于莫女士拒絕了免費維修，云鯨公司在給深圳12345的回復中，提供了部分售后服務的報價，其中：“來回運費50元，維修費用50—80元區間收費，更換電池費用171元”。莫女士表示，根據云鯨公司的報價，她認為云鯨公司應該已經基本判斷她的機器人出現的故障是需要更換電池。她很不理解，如果只是更換電池為何需要50到80元的維修費，她認為云鯨公司提供的售后價格有“宰客”嫌疑。莫女士稱，她并沒有把掃地機器人寄回維修，而是花80元在網上購買了一塊電池，自行更換后，她的掃地機器人已經可以正常工作了。

△投訴人通過12345拒絕云鯨公司免費維修（投訴人供圖）

云鯨機器人“過保即壞”并非個例

為了給更多的云鯨掃地機器人用戶“提醒”，莫女士把她的遭遇發布在了“小紅書”上，沒想到很快便有一些云鯨掃地機器人的用戶跟帖，稱自己也有類似遭遇。

按照莫女士和其他幾位投訴消費者的提示，指尖新聞記者在“小紅書”的搜索欄里鍵入“云鯨過保壞”幾個字后，搜索結果竟出現了近百篇云鯨掃地機器人用戶的發帖，帖子中的內容大部分都是保修期剛過，云鯨掃地機器人就出現故障，很多消費者把機器人郵寄回公司后，最終得到的檢測結果都是需要更換零部件或者電池。加上來回的運費和維修費，幾乎每個選擇維修的消費者，都要花費幾百元。不少消費者認為，云鯨公司的這種售后服務方式就是“霸王條款”。

△網友回帖顯示“過保壞”并非個例（投訴人供圖）

通過查看網帖，指尖新聞記者看到，眾多消費者對于云鯨掃地機器人剛過保修期就壞提出了質疑，有的消費者認為如果機器人的電池壽命只有2年，廠家應該在銷售時就明確告知消費超過2年需要更換電池，而不是讓消費者勞民傷財把機器人寄回總部，花沒必要的運費和維修費。還有的消費者指出，自己的機器人根本沒用過幾次，送回去檢測就被告知雷達等重要部件損壞，消費者根本沒辦法判斷部件是否真的損壞，甚至郵寄回來的機器是否真的更換了零部件，也無法判斷。

云鯨公司未正面回應“過保即壞”概率

2月28日上午，指尖新聞記者就消費者的投訴撥通了云鯨公司的400服務熱線，接電話的客服告訴記者，目前云鯨公司的售后服務有2種方式，一種需要消費者把出故障的機器寄回公司檢修；另一種是在有維修點的城市，維修人員可以上門檢測維修。在保修期內，全部的維修都是不收費的。但是要是過了保修期，如果機器返廠的話，物流費是來回50元，維修費是50到80元之間，配件費另算。但是具體更換什么配件，需要檢測后才能知道，因此沒辦法最開始就給消費者報價。

對于云鯨機器人過保后，是否故障率很高的問題，客服代表沒有正面回復。她把記者的相關問題登記后表示，公司會有專員進行回復，時間在1個小時之內。但截至記者發稿前，始終沒有接到云鯨公司專員的回復。

北京盈科律師事務所的孫曉曦律師表示，根據《中華人民共和國價格法》第十三條的規定，經營者必須明碼標價，不能在標價外收費。所以，如果廠家在用戶寄回故障產品之前沒有明確告知可能的維修費用，包括配件和人工，廠家已經涉嫌違反了明碼標價的規定。消費者有權在維修前知道具體費用，否則可被視為價格不透明。消費者有權要求商家透明報價，并在同意前了解費用明細。如果已經產生費用糾紛，消費者可以通過12315投訴或法律途徑解決。