交廣調(diào)查 | 高德打車(chē)免密支付被指“擅自扣費(fèi)”用戶(hù)資金安全受挑戰(zhàn)觀點(diǎn)

                  中國(guó)交通廣播 2025-02-18 15:33
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                  廣東高德用戶(hù)李先生向中國(guó)交通廣播記者反映,2025年1月8日,他的支付寶里莫名其妙多出了一條打車(chē)扣款記錄,但他當(dāng)天并未打車(chē),為什么高德打車(chē)會(huì)扣錢(qián)呢?

                  近年來(lái),“免密支付”因其便捷性而廣泛應(yīng)用于各類(lèi)購(gòu)物和交易場(chǎng)景。然而,有消費(fèi)者在開(kāi)通“免密支付”后,明明沒(méi)有消費(fèi),卻被平臺(tái)偷偷扣了錢(qián),這是怎么回事呢?

                  高德打車(chē)

                  涉嫌私自亂扣費(fèi)?

                  廣東高德用戶(hù)李先生向中國(guó)交通廣播記者反映,2025年1月8日,他的支付寶里莫名其妙多出了一條打車(chē)扣款記錄,但他當(dāng)天并未打車(chē),為什么高德打車(chē)會(huì)扣錢(qián)呢?

                  隨即,李先生撥打了相關(guān)平臺(tái)的客服電話。客服回應(yīng)稱(chēng),該扣款是由其他手機(jī)號(hào)進(jìn)行打車(chē)操作而產(chǎn)生。然而,讓李先生疑惑的是,他的高德打車(chē)賬號(hào),只綁定了自己的手機(jī)號(hào)碼,并沒(méi)有綁定其他人的手機(jī)號(hào)。

                  “我既沒(méi)有給被人用高德賬號(hào),手機(jī)也從未出借給其他人,更沒(méi)有授權(quán)給其他人,且手機(jī)號(hào)已經(jīng)使用5年,別人的手機(jī)號(hào)怎么會(huì)綁定我的高德呢?別人的陌生號(hào)碼都能扣到我這里來(lái),真是天大的笑話。”李先生說(shuō)。

                  (李先生提供高德扣款記錄以及與高德客服申訴的聊天截圖)

                  無(wú)獨(dú)有偶,開(kāi)封的劉先生也遭遇了相同的情況。劉先生向記者表示,之前在高德地圖綁定了支付寶,并開(kāi)通了“免密支付”。后來(lái)他發(fā)現(xiàn)在高德打車(chē)上,莫名其妙的出現(xiàn)了幾個(gè)半夜的打車(chē)訂單,并產(chǎn)生了扣費(fèi)。但劉先生說(shuō),他當(dāng)時(shí)并沒(méi)有打車(chē)。

                  上述兩名用戶(hù)在與高德溝通后,已收到退款。但他們對(duì)高德打車(chē)的用戶(hù)賬號(hào)安全產(chǎn)生了疑慮。李先生告訴記者,他對(duì)高德已經(jīng)失去了信任,已關(guān)閉了“免密支付”功能。

                  事實(shí)上,高德亂扣費(fèi)的情況屢見(jiàn)不鮮,在一些短視頻平臺(tái)和投訴平臺(tái)上,投訴類(lèi)似問(wèn)題的用戶(hù)有很多。例如:2024年4月,有用戶(hù)在黑貓投訴反映稱(chēng),“本人沒(méi)在高德地圖打車(chē),卻發(fā)現(xiàn)高德打車(chē)在2024年4月2日,通過(guò)我的支付寶免密支付扣除兩筆錢(qián),共計(jì)258.46元,其中還通過(guò)親情付扣除我家人的錢(qián)。聯(lián)系高德客服之后,上傳了扣款記錄,高德審核后卻不予退款。”

                  (黑貓投訴平臺(tái)高德打車(chē)“亂扣費(fèi)”的用戶(hù)投訴截圖)

                  此外,高德亂扣費(fèi)的問(wèn)題,也早已有媒體報(bào)道過(guò)。例如:2024年4月,據(jù)福建新聞廣播報(bào)道稱(chēng),有用戶(hù)在4天內(nèi)連續(xù)被“高德打車(chē)”扣款9筆,打車(chē)費(fèi)達(dá)到2053.26元,在這期間他一次也沒(méi)用過(guò)“高德打車(chē)”。彼時(shí)高德回復(fù)稱(chēng):“經(jīng)核實(shí),用戶(hù)曾使用舊號(hào)碼開(kāi)通免密支付,用戶(hù)在停用舊號(hào)碼時(shí)沒(méi)有解除免密支付的綁定。”

                  針對(duì)上述問(wèn)題,中國(guó)交通廣播記者聯(lián)系了高德公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人,并將相關(guān)問(wèn)題發(fā)送至其指定的郵箱,截至發(fā)稿,記者未收到高德的任何回復(fù)。

                  用戶(hù)屢遭亂扣費(fèi)

                  高德打車(chē)涉嫌違法

                  北京市隆安律師事務(wù)所高級(jí)合伙人金路循律師對(duì)記者分析稱(chēng),從法律層面來(lái)講,這一行為確實(shí)存在違法違規(guī)的嫌疑。可能涉及服務(wù)合同履行、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、信息安全保障以及支付授權(quán)管理等方面的法律問(wèn)題。

                  首先,用戶(hù)與高德平臺(tái)之間通過(guò)下載使用軟件、綁定支付方式等一系列行為,形成了具有法律效力的服務(wù)合同關(guān)系。高德平臺(tái)未經(jīng)用戶(hù)允許隨意扣費(fèi),明顯違反了合同約定中關(guān)于費(fèi)用支付的條款,構(gòu)成違約行為,侵犯了用戶(hù)的合同權(quán)益。此外,若因平臺(tái)技術(shù)漏洞或管理疏忽導(dǎo)致他人冒用用戶(hù)賬戶(hù)扣款,可能構(gòu)成對(duì)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)權(quán)的侵害,平臺(tái)需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

                  其次,平臺(tái)若未明確告知用戶(hù)綁定其他手機(jī)號(hào)的扣款風(fēng)險(xiǎn),或未設(shè)置充分的驗(yàn)證機(jī)制,可能侵害用戶(hù)作為消費(fèi)者的權(quán)益。在高德亂扣費(fèi)事件中,用戶(hù)在未實(shí)際享受打車(chē)服務(wù)的情況下,被高德私自進(jìn)行扣費(fèi),用戶(hù)對(duì)此根本不知情。這種行為侵犯了用戶(hù)的公平交易權(quán)、知情權(quán)以及自主選擇權(quán)。

                  “從平臺(tái)的安全保障義務(wù)層面來(lái)看,依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》以及《個(gè)人信息保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,平臺(tái)負(fù)有保障用戶(hù)信息安全及交易安全的法定義務(wù)。若平臺(tái)在技術(shù)層面允許通過(guò)其他手機(jī)號(hào)直接調(diào)用用戶(hù)支付寶代扣權(quán)限,卻未對(duì)手機(jī)號(hào)與賬戶(hù)的實(shí)際歸屬關(guān)系進(jìn)行有效驗(yàn)證,那么這無(wú)疑暴露出平臺(tái)存在嚴(yán)重的技術(shù)缺陷,應(yīng)被認(rèn)定為未盡到法定的安全保障義務(wù),平臺(tái)需對(duì)由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及損害后果承擔(dān)主要責(zé)任。”金路循表示。

                  “免密支付”貓膩多

                  律師建議:平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化技術(shù)

                  保障用戶(hù)賬號(hào)安全

                  “免密支付”作為一種便捷的支付方式,雖然能為消費(fèi)者提供方便,但也增加了資金安全的隱患。在推廣“免密支付”時(shí),平臺(tái)和商家通常會(huì)通過(guò)小字提示、默認(rèn)地勾選或強(qiáng)制綁定等手段,使得消費(fèi)者在不知情的情況下啟用了該功能。

                  高德在“免密支付”開(kāi)通流程上也遭到了很多用戶(hù)吐槽,例如,2024年11月3日,有用戶(hù)在網(wǎng)上發(fā)文投訴稱(chēng),2024年11月2號(hào),他在高德平臺(tái)打車(chē)時(shí),高德竟然要求用戶(hù)強(qiáng)行綁定支付寶。如果用戶(hù)不去綁定,就不能打車(chē),如果綁定之后,再去解除支付寶的綁定,竟發(fā)現(xiàn)無(wú)法解除。

                  (黑貓投訴平臺(tái)上用戶(hù)投訴高德打車(chē)“強(qiáng)制綁定其他應(yīng)用”截圖)

                  金路循律師認(rèn)為,用戶(hù)開(kāi)通“免密支付”時(shí),平臺(tái)負(fù)有明確告知授權(quán)范圍的法定義務(wù),諸如對(duì)綁定設(shè)備、手機(jī)號(hào)的限制等內(nèi)容都應(yīng)明確地傳達(dá)給用戶(hù)。倘若在后續(xù)交易中,“免密支付”被用于非用戶(hù)本人操作,而平臺(tái)又未能充分運(yùn)用地理位置、設(shè)備識(shí)別等技術(shù)手段攔截此類(lèi)異常交易,這種情況極有可能被認(rèn)定為授權(quán)范圍擴(kuò)大化,超出了用戶(hù)在開(kāi)通“免密支付”時(shí)的合理預(yù)期。平臺(tái)的這一行為不僅違反了誠(chéng)實(shí)信用原則,也可能導(dǎo)致其在法律責(zé)任的承擔(dān)上處于不利地位。

                  值得關(guān)注的是,高德在一些投訴平臺(tái)的投訴量,一直居高不下。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示,截至2月6日,高德打車(chē)在黑貓投訴上的投訴量,已達(dá)12172條。涉及春節(jié)期間私自漲價(jià)、異常扣費(fèi)、客服響應(yīng)遲緩、判責(zé)不公、虛假宣傳等多種問(wèn)題。

                  (黑貓投訴上高德打車(chē)投訴量截圖)

                  網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)業(yè)人士建議:為安全起見(jiàn)

                  個(gè)人使用“免密支付”要謹(jǐn)慎

                  北京某網(wǎng)安公司網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)業(yè)人士韓云告訴記者,乘客所反映的高德打車(chē)通過(guò)私自生成訂單或者使用沒(méi)有綁定高德打車(chē)賬號(hào)的手機(jī)號(hào)就能下單消費(fèi)等問(wèn)題,可能暴露出高德打車(chē)存在一定安全管理漏洞。

                  韓云認(rèn)為,一些應(yīng)用軟件在用戶(hù)開(kāi)通“免密支付”后,出現(xiàn)了未經(jīng)用戶(hù)授權(quán)就“扣費(fèi)”的原因,有以下幾個(gè)方面:第一,用戶(hù)無(wú)意中自己開(kāi)通了某種增值業(yè)務(wù),導(dǎo)致的連續(xù)扣費(fèi)。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)時(shí),可能誤認(rèn)為是軟件在惡意扣費(fèi)。第二,有的應(yīng)用軟件,因?yàn)橛脩?hù)下載的版本過(guò)低,可能出現(xiàn)系統(tǒng)漏洞,導(dǎo)致了在用戶(hù)不知情的情況下扣費(fèi)。第三,網(wǎng)絡(luò)訂單因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)卡頓等原因,導(dǎo)致“扣費(fèi)通知”發(fā)送不及時(shí),當(dāng)用戶(hù)收到通知后,可能產(chǎn)生了平臺(tái)“亂扣費(fèi)”的誤解。第四,軟件本身存在的安全管理漏洞。由此,韓云建議用戶(hù)非必要不要開(kāi)通“免密支付”功能,即使開(kāi)通也要多注意“扣費(fèi)通知”,保障個(gè)人資金安全。

                  高德打車(chē) 免密支付
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