出品 / 新浪科技

　　作者 / 張俊

　【5D觀察家 · 點評】

　　作為三大運營商中用戶和收入規模最大的中國移動，本該在用戶服務方面樹立表率，卻被很多用戶反饋店大欺客，亂象橫生。

　　不少用戶反饋，中國移動對待老年人群體不夠友好。由于老年人對智能手機的使用以及運營商的收費規則不熟悉，他們有時會超額使用流量，而中國移動在此方面未能給予關注和提醒，最終導致天價流量賬單的產生。

　　對于中國移動來說，要解決這部分用戶的訴求，一方面是進一步完善流量提醒功能，另一方面則是優化套餐外流量的定價。

　　中國移動，需要迫切回應用戶們的關切。

　　近期，不少消費者在黑貓投訴 上反饋，由于中國移動未盡到提醒義務，導致家中長輩在流量已經用盡的情況下，仍然繼續使用上網服務，從而產生巨額費用，有案例甚至高達3000元。

　　為了退費，他們往往需要耗費大量的時間和精力與客服溝通，但結果卻不盡如人意。

　　由于此類人群眾多，一些博主開始在社交媒體上分享“該如何成功退費”。對此，中國移動客服表示，已收集網絡博主分享模版式退費的相關材料，下一步會考慮法律訴訟，還警告用戶不要盲目跟風。

　　不跟風、不效仿、再遇到不作為的客服，那誰來保障用戶損失的權益？

　　流量費高達3000元，未盡提醒義務？

　　近日，有消費者向新浪財經《5D調查》欄目投訴稱，由于中國移動不做提醒，家中長輩在流量已經用盡的情況下，仍然繼續使用上網服務，導致在不知情的情況下產生3000元的巨額套餐外流量上網費用。

　　該消費者認為，運營商應該起到事先告知的義務，“現在收取信息的渠道很多，完全可以事先提醒用戶，比如短信、App，甚至電話，都可以提醒啊！再或者可以設置預警，暫停使用上網功能！”

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利；消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。另外，第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　該消費者認為，如果是在用戶本人未允許扣費的情況下導致流量超額扣費，超出的流量費是移動公司強制交易，自動扣費的做法損害了用戶的自主選擇權和平等交易權。

　　所以，該消費者直言“請退還家中長輩超出的話費！”

　　值得注意的是，天價流量賬單并不是孤例。

　　在黑貓投訴上，新浪科技以“中國移動超額流量費”為關鍵詞搜索，共有867條投訴。其中不乏數百元甚至上千元的超額流量賬單的案例。

　　有消費者投訴稱，他于2024年12月查詢家人手機號碼賬單使用情況，得知家人不知情的情況下產生巨額套餐外流量上網費用，近三年已經產生的費用高達2090元。當天找中國移動申請退費，客服稱只有60元的退費權限，拒不處理問題并直接掛斷自己的電話。

　　他同樣認為，中國移動未盡到提醒用戶的義務，并且直接扣費屬于強制交易。

　　在社交媒體上，也有用戶曬出了家人的天價流量賬單。該用戶表示，自己的母親快60歲了，不太會使用智能手機，現在短視頻流行，超出流量費用老人也根本不知道。根據他曬出的賬單，有的月份套餐外上網費高達480元，四個月累計費用近1400元。

　　流量單價不合理？ 客服稱考慮起訴博主

　　天價流量賬單背后，有兩大值得關注的問題，第一是運營商的提醒問題，第二則是套餐外流量的單價問題。

　　目前，包括中國移動在內的運營商大多采取短信提醒的方式，但該方式存在著局限性。一方面是在垃圾信息泛濫的情況下，用戶能否真正看到；另一方面，不少用戶也反饋，短信提醒存在著延遲問題，有時已經產生了超額流量費才收到短信提醒。

　　上述用戶提到的電話提醒，或者流量用盡之后直接斷網，對于不太懂智能手機操作的老年人來說，確實存在著一定的強需求。

　　至于套餐外流量的單價問題，不同運營商，或者同一運營商的不同套餐，定價都不一樣。

　　根據中國移動用戶的反饋，遭遇天價流量賬單的用戶普遍面臨的是0.29元/MB的價格，直接簡單換算就是296.96元/GB，這個單價無疑過于高昂。當然，在實際操作中，中國移動一般是按照不足30元按實收取，每達30元自動贈送921MB流量，也即是30元可使用1GB，但這個價格標準依然過高。

　　有意思的是，社交媒體上出現了大量分享如何向運營商維權退費的帖子。例如在小紅書、抖音等社交平臺上，一些博主貼出了如何向中國移動客服“斗智斗勇”，甚至給出了話術模板，供遇到同類問題的用戶使用。一些用戶也照葫蘆畫瓢，拿著教程去向運營商退費，這也讓運營商客服倍感壓力。

　　有用戶曬出的與中國移動客服的對話截圖顯示，在他要求退費時，客服表示，近期出現一些網絡博主為了吸粉博眼球惡意分享的模板式退費，我們已在收集相關材料，下一步會考慮法律訴訟，請不要盲目跟風。