文|司凡星 

來源|博望財經

作為旅游業復蘇的直接受益者，攜程顯現出強勁的增長態勢。

據Q3財報顯示，攜程實現營收159億元，同比增長15.6%，凈利潤68億元，同比增長47%。而今年前三季度，攜程凈利潤合計已超過150億元，已經比2023年全年凈利潤多出50億。

營利均超預期，毛利率也創歷史新高達到82.2%，加速掘金的攜程讓投資者看到了更多的發展活力。但是，其亮眼財報的B面，卻是超85000條的投訴量、屢教不改的大數據殺熟以及激烈競爭下的脆弱性顯現。

超8萬條投訴，背后是被刺痛的消費者

一邊是賺更多錢，一邊卻是失去用戶人心，攜程正在面臨“冰火兩重天”。

根據中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據研究院重磅發布的《2024年度消費投訴數據分析報告》顯示，2024年在線旅游相關投訴83,019件,投訴數量排名前五的平臺依次為:攜程、飛豬、去哪兒、中國鐵路(12306)及同程旅行。

在在線旅游相關投訴中排名第一的攜程，投訴數量為19,362件。內卷趨盛，更要修煉內功，提升口碑體驗應是最優解，但從諸多投訴來看，攜程的的用戶體驗并不樂觀。

瀏覽黑貓投訴平臺，截至2025年1月6日，攜程相關的投訴量已達到85722條。另外，在微博、小紅書、雪球等多個平臺，也有不少用戶投訴。

投訴問題涉及了捆綁營銷、退款難、售后服務欠缺、亂收費、霸王條款、涉騙、虛假宣傳、價格問題等多種問題。

此外，攜程網上的客服服務近年來也是備受詬病，用戶反映客服人員態度惡劣、溝通不暢等問題。有用戶反映，與客服進行溝通時，對方不耐煩，甚至懶得回答客戶的問題，導致用戶無法及時得到解決。

而除了用戶投訴吐槽外，還有監管實錘。

例如，2024年3月，攜程﹝福建﹞國際旅行社有限公司福鼎市環島營業部因以服務網點自身的名義私自與旅游者監護人簽訂旅游包價合同的行為，被福鼎市文體和旅游局處以沒收違法所得人民幣6738元，并處罰款人民幣100000元的行政處罰。

而根據12315消費者投訴信息公示平臺數據，攜程集團-S在2024年5月新增5件消費者投訴公示，涉及經營者利用合同格式條款免除自身責任問題、售后服務問題等。

從近期數據來看，黑貓投訴近30天內的投訴量為2428條，也就是說平均每天投訴量就超80條。從投訴增量看，攜程對合規紅線、口碑基線似乎并沒有多少敬畏與改變。

除了攜程旅行，攜程金融板塊兒同樣淪陷，在黑貓平臺的投訴達到12243條。投訴多指向為暴力催收、欺詐式信貸套路和超高利率、違規向大學生放款、高額服務費等問題。

客觀而言，用戶千人千面，人人滿意并不現實。然而身處C端，市場從不缺選擇替代者，尤其旅游服務業，口碑體驗的重要性不言而喻，窺斑見豹，攜程的查漏補缺何時跟上？

大數據殺熟，屢教不改、愈演愈烈

在眾多投訴中，最為飽受詬病的便是攜程的大數據殺熟問題。所謂大數據殺熟，是指平臺或服務提供商，利用大數據分析技術，根據不同用戶個人信息實施不同價格策略，從而對同一產品或服務進行差異化定價的行為。而“殺熟”的本質，一是要賣方摸清買方承受能力，二是用這個信息去最大限度榨取價值。

攜程曾多次被曝出大數據殺熟問題，但攜程方面對此進行了否認。例如，2024年7月，億歐EqualOcean創始合伙人黃淵普在社交媒體上公開質疑攜程集團董事局主席梁建章，稱其在使用攜程App預訂機票時遭遇大數據殺熟問題。黃淵普指出買票時的價格為3868元，準備下單時顯示沒票，只能買4408元機票，買完后又變為3868元。實際購買的價格甚至高于其他OTA平臺和航空公司官網。不只是他買的這張票，他隨意查的其他航班，攜程的定價也高于美團、飛豬。

無獨有偶，2022年8月，馬天宇也曾在微博發文稱，攜程 “殺熟有點惡心，明明三千多的票，點進去就變成六千多，最后變成一萬多。”更早的2017年，韓雪炮轟攜程，表示其作為總里程超過99%的旅行者，卻也遭遇了酒店訂單被轉賣問題。

對此，攜程方面給出的解釋是，“機票價格都是航司根據需求隨時在變動的”，但這個理由無法讓黃淵普滿意。

2021年，攜程還曾因為涉嫌大數據殺熟，被判三倍賠償。時至今日，在第三方投訴平臺上，關于攜程大數據殺熟的投訴也屢見不鮮。例如，一位用戶稱在攜程購買機票遭遇“殺熟”，他欲購買從北京飛往日本東京的機票，但點進購買頁面切出去后，再次訂購機票就漲價，且價格多次變動調整。該用戶表示，“今年已經遇到了三次，向攜程業務人員反映后，態度差，私自掛電話，不處理，不作為……”。

除此外，有作為攜程十多年老用戶的知乎網友也在一次次的容忍中徹底卸載了攜程。

從企業家、明星到普通用戶的控訴，長期陷入殺熟丑聞的攜程無差別損害了消費者信任，但吊詭的是，企業為何可以屢教不改，有恃無恐呢？

首先，攜程通過復雜的算法來分析用戶數據，制定不同的定價策略，而這些算法具有高度的隱蔽性，消費者很難察覺自己是否被“殺熟”。例如，平臺可能會根據用戶的瀏覽歷史、購買頻率、會員等級等多種因素來調整價格，而這些因素的組合和權重是不透明的。

其次，監管難度大。互聯網平臺眾多，涉及多個部門，監管難度大。同時，平臺往往采取動態定價策略，算法復雜隱蔽，消費者舉證及維權難度大、成本高，盡管監管部門三令五申禁止，“大數據殺熟”依然屢禁不止。

以2020年胡女士案例為例，耗費大量資源，起訴打官司，最終僅達成了退一賠三的訴求，代價幾乎微乎其微，而黃淵普、馬天宇、韓雪等公眾人物的多次批評，最終也只能換來一句價格波動而被輕易搪塞。

大數據殺熟的質疑，是對攜程多年積累的破壞，最終會對攜程競爭優勢的鞏固帶來嚴峻挑戰，而這樣的代價，遠比用戶一兩句抱怨、一兩個投訴所付出的高得多。

大數據時代，用戶不僅僅是冰冷的收入與流量數字，而是擁有溫度的鮮活個體。伴隨著市場日漸成熟，消費者日漸獨立自信，一切傲慢與小聰明的惡心手段，無異于火中取栗。而對于一家強體驗、重口碑的在線服務平臺而言，視用戶體驗為無物是否是殺雞取卵、自毀長城？

群狼環伺的競爭，國際市場的乏力

據國新辦發布會數據顯示，2024年前三季度，預計入境旅游人次0.95億，同比增長55.4%，恢復至2019年同期的93.4%。1 月至 10 月中旬，跨境商旅人次已反超 2019 年，增長 34%，同比 2023 年同期增長 72%，創造了歷史新高。

不可否認的是，在境內游步入降速的時刻，國際旅游迎來強勢增速周期。

董事長梁建章立下新目標：攜程要用5年時間做到全球最大的國際旅游企業。在三季度財報會上，攜程CEO孫浩也表示，“我們將致力于通過提供卓越的客戶服務、促進合作伙伴的業務發展并通過旅游向去全世界介紹中國。”

口號響亮，野望不小。但是，作為被寄予厚望的第二增長曲線，攜程國際市場增長并不明朗。財報顯示，攜程國際OTA平臺Trip.com的收入保持增長,但增速有所放緩。今年第一季度,Trip.com的收入同比增長80%,第二季度增速放緩至70%,第三季度進一步放緩至60%，并且攜程國際業務的收入規模在攜程的財報重從未透露，總體看海外市場還處于燒錢賺吆喝的階段。

另一邊，國內市場，作為OTA的“老大哥”，攜程正面臨著來自競爭者的四面圍剿。美團、飛豬、抖音、小紅書等內容平臺進軍旅游市場，正在逐漸削弱攜程的核心優勢。

美團正憑借本地生活服務的高頻消費場景,積累大量用戶,搶占部分OTA市場份額。數據顯示，2024年三季度，其到店酒旅業務訂單量同比增長超50%，年活躍商戶數也再創新高。抖音則通過短視頻和直播優勢,銷售酒店和旅游產品,2023年其酒旅市占率從2%提升至3%,GMV達600億元,給攜程帶來流量分流和競爭壓力。飛豬等傳統OTA平臺正全面發力,數據顯示,飛豬在2024年雙11期間,交易用戶數同比增長40%,新用戶占比達三分之一,多款“囤旅游”產品銷量刷新歷史紀錄,對攜程的市場份額構成威脅。

雪上加霜的是，為了“不讓中間商賺差價”，錦江、首旅、華住等酒店集團紛紛下場直營，會員直銷預訂率也不斷提升。以華住集團為例，有數據顯示，目前華住85%的客房都是通過自家App賣出去的，高星級酒店作為攜程盈利的基本盤，這塊兒陣地丟失無異于“釜底抽薪”。

雖然是在線旅游龍頭，但攜程中間商的本質從未改變，向上鏈接酒店和航空公司，向下對接用戶，也就是說，攜程的核心競爭力是“流量”，變現手段是通過上下引流，獲取傭金。

只是，隨著流量紅利消逝、成本激增，各大平臺分流嚴重，酒店和航空公司等供應商在產業鏈中話語權越來越高。

顯然，攜程的壓力并不算小，新一輪的挑戰隨之而來。

END

高增的業績數據，意味著攜程不缺發展活力與韌性。但作為行業龍頭，急功近利賺錢為上，視用戶體驗為無物，難保不被反噬，傳統OTA習慣了粗放式擴張，一再野蠻收割，忽視自身風險與口碑，一旦遭遇卡頓，用戶的不滿或將瞬間爆發，屆時，攜程是否有還手之力？

行業的良性發展更需要一個內外雙修的價值標桿，只是規模狂飆的攜程，似乎還有更長的路要走。