文 | 螳螂觀察

作者 | 余一

說到服務，你首先會想到哪個品牌？海底撈大概率會是其中之一。

一個餐飲品牌，不靠價格、口味出圈，而是憑借服務走向全球市場，古往今來或許也是頭一家了，而無微不至的的服務，也成為了海底撈最突出的競爭優勢。

相較于產品、價格等因素，這兩年消費市場對于服務的要求變得越發重視，是否能提供高端、優質、貼心的服務，也成為考量一個品牌綜合實力的標尺。

日前，由國家工信部、國家人社部指導的第十六屆“金音獎”公布了2023年度新一屆的獲獎入圍名單，作為業界公認的客戶服務領域的“奧斯卡”，金音獎的分量足以彰顯一個品牌在服務領域的“硬實力”。

繼去年九牧榮獲金音獎“2022年度中國最佳客戶聯絡中心獎—客戶服務”，成為行業內唯一斬獲該項殊榮的衛浴企業后，今年再次入圍，這讓人不禁想問，九牧的服務能力，究竟好在哪里？

亟待打破的行業服務“冰山”

做服務從來不是一件容易的事，做好服務更是一件難事。

用戶對于不同行業的服務訴求有所不同，但本質都是一樣的。如餐飲業，在絕大多數餐飲品牌將服務停留在最基礎的服務內容中時，海底撈用個性化服務創新，打破傳統單一化、標準化的服務模式，攻克服務痛點。

胖東來則是零售領域的服務標桿，其模式與海底撈相似，同樣以個性化服務全方位影響用戶消費決策。類似的還有家電領域的海爾，從數十年前開始牽頭制定國字頭家電行業服務標準，極大規范了家電售后服務市場，為用戶體驗提供保障。

用學術界專業定義來說，服務是服務提供者和客戶彼此交互的過程，交互期間需要兩者能協同產生價值，最終服務質量高低由客戶的需求、期望和感受決定，服務賦予客戶的不只是服務內容，還需要情感交互。

服務，光做好看得見的部分是遠遠不夠的，打動消費者最關鍵的是要攻克“海面下那部分看不見的冰山”。

▲九牧星管家服務365天不打烊

說回九牧所處的衛浴賽道，為何許多衛浴品牌的服務長期被詬病？

當你看見了一些服務問題時，問題癥結所在恰恰處于你看不見的深處，正如冰山效應一樣，海面上可見的往往只是冰山的一小部分，大部分不可見的底層都深入海中。

為用戶提供真正的“高端服務”，除了服務態度、服務質量等基礎服務能力外，九牧更致力于以不斷精進的服務能力建設來攻克復雜而深刻的現實服務難題。

而這也正是九牧服務領先行業的差異所在。

“點線面”全盤布局，九牧全力煉造“破冰錘”

針對這座“冰山”，九牧服務從“點線面”三方面布局進行服務能力建設，創造自己獨有的“破冰錘”。

1、點到點，鏈接每一位用戶

與許多行業一樣，衛浴行業服務中，最難的一環就是“點到點”。2023年，九牧全渠道受理服務量為345萬，用戶滿意度達99.46%。面對龐大的服務量，要精準的服務到每一位用戶，需要強大且完善的服務能力來支撐。

為此，九牧以客戶體驗為中心，持續深入研究用戶痛點，從服務的起始點便進行“減負”。相較于其他客服電話“撥打難”的情況，九牧的400熱線無需繁瑣的按鍵操作，只需說出想咨詢的問題，系統即可快速識別服務需求，直接分配至對應技能的人工客服；行業獨創的CSS數字化系統，將線上服務系統與線下服務管理串聯，實時監控、分析服務全流程，智能干預與預警，合理調度服務資源，極大地提升服務響應速度和解決問題的效率及應急能力。

通過技術創新，打造數字化服務生態，九牧實現了信息自動化、全流程可視化、決策自動化的數智新客服模式升級，開創“服務先知”式的客戶體驗，也因此獲得市場高度認可。

2、點到線，服務更有需要的人

在普遍的大眾用戶外，為應對特殊人群的需求，九牧還著力推出個性化服務，打造覆蓋更多細分特色化場景的智慧客服。

當前全球老齡化正進一步加劇，截止到2022年底，我國60歲以上老年人口以達到2.8億，占總人口接近20%，達到歷史之最，服務老年群體也成為各行業的標準功課。九牧為老年用戶設置專屬客服通道，一鍵直達人工坐席，實現售后無障礙；視頻客服突破傳統客服模式局限，使老年人與客服面對面交流，一對一專屬服務實現高效溝通。

▲九牧遠程視頻客服

另外，隨著國內市場的進一步開放，越來越多的外國人來到中國工作、求學，而這也是一個巨大的需求市場。九牧針對外國人設置了中英文雙語導航，成為行業首家、唯一推出中英文雙語導航的衛浴品牌。

再就是針對智能馬桶煥新用戶，九牧推出優裝服務，針對智能馬桶主打“0收費+ 4優服務”。提供水電檢測、設計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運等一站式管家服務。

還推動“自助門店”進社區，打通衛浴服務“最后一公里”，真正做到與用戶“零距離”。九牧服務以全場景用戶體驗的提升為目標，才是打破海下冰山的有效之舉，這也是九牧服務備受認可的原因。

3、點到面，讓服務變得輕松

綜合服務網絡建設，是許多行業品牌在服務能力打造中遇到的最關鍵問題。像前面提到的餐飲業、零售業，許多品牌比不過海底撈、胖東來，也正是在綜合服務網絡建設上的落后，使得服務覆蓋不全面。

當前衛浴行業呈現出的服務痛點很大部分是“找不到人”、服務質量得不到保證，原因在于很多品牌都是“服務外包”模式。而九牧從源頭出發，進行高端服務網絡建設，采取了“下沉式網絡覆蓋”進行服務觸達。

▲九牧備件分倉

九牧通過設立星管家服務中心，大力加速服務網絡下沉，當前全國已設立4000+服務網點，配備了10000+服務工程師。為了保障備件供應的時效性；還在全國增設了五大備件分倉，全面覆蓋輻射周邊區域，區域間庫存共享與高效調配，實現全區域備件訂單100%即刻發出、60%當日達、100%次日達，全國備件供應鏈時效整體提升80%。

可以看到，九牧經過“點線面”多維布局，積極進行服務模式變革，不停鍛造行業服務冰山的“破冰錘”，推動衛浴“高端服務品牌”的新秩序。

消費者與九牧的“海潮效應”

消費者與品牌就像兩個天體的海潮效應，海水因天體的引力才會涌起海潮。在消費者不會主動靠近品牌的情況下，品牌要引動潮汐唯一的辦法，是不斷向消費者的需求主動靠近。

就如前面提到的海爾，之所以多年來一直引領家電行業就因做到了這一點。從座機到電腦再到當下的數字化時代，海爾一直在打造不同的服務網絡，用戶共享海爾服務。截止目前海爾已在全球設置14000+服務網點，15w+服務師遍布世界各地。做到了有人的地方，就有海爾服務。

▲海爾服務師遍布全球

九牧服務也是如此，就如今年8月，受臺風影響京津冀閩等多地出現極端降雨，引發洪澇和地質災害，九牧得知消息后，第一時間清點物資、安排人手，趕赴一線，為家中衛浴產品受損的家庭，以及醫院、學校、企事業單位等重要公共場所提供上門免費檢測和維修服務，助力重建美好家園。

這一方面是九牧作為民族品牌責任擔當的體現，另一方面也是九牧積極奔向消費者需求的最好證明。

今年雙十一期間，是消費者售后服務的需求高峰，許多消費者遭遇物流及安裝排隊，為了解決這一問題，九牧服務團隊提前布局、增派人手，全員高效協同，推出即送即裝服務。九牧工程師提前到達用戶小區，等待快遞送達，30分鐘內極速安裝，讓用戶感受高效、省心、便捷的服務。

▲九牧雙十一即送即裝服務

總的來說，九牧以技術創新為消費者提供智能、綠色、顏值、健康的產品的同時，九牧服務也在積極踐行自身“高端服務品牌”的戰略。通過高端服務網絡建設、打造數字化服務生態、升級特色化場景服務等多個維度不斷深入拓寬邊界，為消費者提供全鏈路的高端服務；從需求上拉進與消費者的距離，造就了九牧別具一格的服務特性，也為九牧站上行業服務的制高點鑄就了堅實基礎。

*本文圖片均來源于網絡

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