共工新聞?共工財(cái)經(jīng)局記者 劉敏芳

在疫情后旅游業(yè)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇的大環(huán)境下，在線旅游行業(yè)（OTA）龍頭攜程集團(tuán)（NASDAQ: TCOM）業(yè)績(jī)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。2024年第三季度，攜程實(shí)現(xiàn)營(yíng)收159億元，同比增長(zhǎng)15.6%；凈利潤(rùn)68億元，同比大增47%。今年前三季度，攜程累計(jì)凈利潤(rùn)突破150億元，已超2023年全年。然而，在亮眼的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)背后，大數(shù)據(jù)“殺熟”、屢遭投訴的金融業(yè)務(wù)及國(guó)際化進(jìn)程等隱憂依然如影隨形。

亮眼財(cái)報(bào)：業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)動(dòng)能強(qiáng)勁

攜程2024年第三季度財(cái)報(bào)顯示，公司營(yíng)收環(huán)比增長(zhǎng)24.3%，凈利潤(rùn)環(huán)比增長(zhǎng)75%，毛利率達(dá)82.2%，創(chuàng)歷史新高。交通票務(wù)和住宿預(yù)訂仍是攜程的收入支柱，占總營(yíng)收的七成以上。出境游復(fù)蘇尤為顯著，出境酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)恢復(fù)至2019年同期的120%。

盡管業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色，但攜程的收入增速正逐步放緩。國(guó)際業(yè)務(wù)收入同比增速?gòu)囊患径鹊?0%逐步降至三季度的60%，表明市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和外部不確定性對(duì)攜程擴(kuò)展海外版圖的壓力正逐步顯現(xiàn)。

隱憂一：大數(shù)據(jù)“殺熟”引發(fā)信任危機(jī)

長(zhǎng)期以來(lái)，大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題使攜程飽受詬病。早在2022年，攜程因大數(shù)據(jù)“殺熟”敗訴，法院要求其賠償用戶損失并在App中增加拒絕“隱私政策”的選項(xiàng)。然而，攜程的“殺熟”行為并未停止，反而越演越烈，從公眾人物到普通用戶均頻繁遭遇價(jià)格波動(dòng)的“個(gè)性化定制”。

作為OTA龍頭，攜程憑借大規(guī)模數(shù)據(jù)資源和算法能力，通過(guò)交通票務(wù)吸引流量，再導(dǎo)流至高毛利的住宿預(yù)訂等業(yè)務(wù)完成閉環(huán)。然而，在算法透明度缺失、用戶投訴不斷的情況下，“殺熟”行為損害了消費(fèi)者信任，對(duì)其品牌形象構(gòu)成長(zhǎng)期威脅。盡管本次財(cái)報(bào)未透露“殺熟”對(duì)營(yíng)收的具體影響，但信任危機(jī)的負(fù)面效應(yīng)已難以忽視。

隱憂二：攜程金融屢遭投訴

攜程近年來(lái)持續(xù)布局金融業(yè)務(wù)，如機(jī)票退改險(xiǎn)、旅行分期等，但其金融服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。今年9月，一位用戶因退票糾紛與攜程長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月的交涉無(wú)果，反映出攜程金融體系的服務(wù)和管理亟需改善。

此外，攜程金融的業(yè)務(wù)復(fù)雜性與用戶體驗(yàn)形成沖突。金融產(chǎn)品的合規(guī)性和服務(wù)效率不足，使其在擴(kuò)大收入來(lái)源的同時(shí)招致了大量投訴。如果這一問(wèn)題不能妥善解決，攜程可能面臨更大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及監(jiān)管壓力。

隱憂三：國(guó)際化擴(kuò)張中的挑戰(zhàn)

近年來(lái)，攜程通過(guò)并購(gòu)等手段積極拓展國(guó)際市場(chǎng)，包括收購(gòu)英國(guó)Travelfusion、印度MakeMyTrip及美國(guó)Trip等。然而，其國(guó)際業(yè)務(wù)收入增速逐季放緩，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如Booking、Expedia，以及美團(tuán)、抖音等新興勢(shì)力的崛起，對(duì)攜程的國(guó)際化進(jìn)程構(gòu)成挑戰(zhàn)。

有分析指出，攜程的本地化運(yùn)營(yíng)能力和品牌優(yōu)勢(shì)為其提供了一定競(jìng)爭(zhēng)力，但文化差異、政策法規(guī)復(fù)雜性及全球經(jīng)濟(jì)不確定性則帶來(lái)了較大的運(yùn)營(yíng)難題。此外，攜程的海外市場(chǎng)布局尚未形成與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)相匹配的盈利水平，國(guó)際業(yè)務(wù)在收入結(jié)構(gòu)中的貢獻(xiàn)有限。

盈利與信任的平衡之道

攜程憑借疫情后旅游業(yè)復(fù)蘇的東風(fēng)，抓住了市場(chǎng)回暖的機(jī)遇，在2024年交出了一份亮眼的財(cái)務(wù)答卷。然而，其在大數(shù)據(jù)“殺熟”、金融業(yè)務(wù)投訴及國(guó)際化擴(kuò)張中的問(wèn)題暴露出可持續(xù)增長(zhǎng)的隱憂。

有業(yè)內(nèi)人士告訴共工新聞?共工財(cái)經(jīng)局記者，未來(lái)的攜程需在提升用戶信任、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量及改善國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)發(fā)力。作為行業(yè)龍頭，攜程的長(zhǎng)期發(fā)展將不僅取決于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，更依賴于消費(fèi)者和投資者對(duì)其品牌形象的認(rèn)可。

2025年1月2日，共工新聞?共工財(cái)經(jīng)局記者對(duì)《攜程大數(shù)據(jù)“殺熟”、屢遭投訴的金融業(yè)務(wù)等隱憂依然如影隨形》的后續(xù)情況將持續(xù)關(guān)注。