2 月 13 日，螞蟻集團在官網發布《2024 年消費者權益保護年報》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2024 年，螞蟻集團發揮安全科技能力，預防、識別和應對各種風險，協助公安反詐部門保護 35.6 億元資金；加速擁抱 AI 應用和升級支付新體驗，持續推進提升老年人、外籍來華人士、殘障群體的支付與消費體驗；“三個一”普惠金融教育行動覆蓋 1.2 億人次，并提升金融教育、服務工具、技術能力等開放水平，與合作伙伴共建健康的消保生態。

持續推動安全科技探索與應用，2024 年助力公安反詐部門保護 18 萬人次的 35.6 億元資金

新的科技變革在為消費者提供便利的同時，也帶來了新的挑戰。演員王星遭遇電信詐騙失聯的事件引爆網絡，同時也引發了全社會對于用戶數據安全和隱私保護方面的關注與思考。

《報告》顯示，2024 年螞蟻集團堅持科技創新，發布“蟻天鑒 2.0”、“螞蟻光鑒”智能憑證安全產品等，有效應對各類深度偽造風險場景，保障醫療、金融、政務等行業大模型安全應用，并實現多場景、多語種、高精度圖文憑證票據自動化檢測與識別，識別謠言、打擊流量濫用與平臺激勵欺詐，提升假證風險防控能力，保障用戶財產安全。2024 年，螞蟻集團通過各種安全科技產品與能力，助力公安反詐部門保護 18 萬人次的 35.6 億元資金。

此外，螞蟻還上線多元糾紛調解，通過案件信息快速錄入、調解協議書快速生成、用戶線上調解授權、溝通記錄留痕、線上電子調解協議書簽署、案件處置進度預警等核心能力，提高糾紛解決效率。

加速擁抱 AI 應用和升級支付新體驗，持續推進提升特殊群體的支付與消費體驗

螞蟻集團始終關注與探索讓特殊群體更平等地享受普惠包容的產品與服務。2024 年，對應生活、醫療和金融三個場景，螞蟻集團也推出了三個 AI 管家——生活管家“支小寶”、金融管家“螞小財”以及 AI 健康管家。在體現 AI 技術帶來的便利和想象力的同時，像“支小寶” 這類的 AI 應用也讓習慣了語音交互的老年人享受到了數字生活的便利，面對付款、打車、繳費、掛號等場景，老年人無需一步步找到所需功能，只需要一句簡單的對話就能完成。

此外，去年支付寶還升級了條碼支付體驗，首家推出“碰一下”支付，縮短支付流程，為消費者帶來支付消費新體驗。在短視頻平臺上，盲人博士黃鶯分享了自己使用“碰一下”支付的感受，“相比之前的掃碼支付，要找二維碼、付款碼，還要輸入密碼，這個‘碰一下’支付對于我們盲人來說就方便很多”。目前“碰一下”支付已覆蓋全國超 100 座城市。而針對外籍來華人員的移動支付需求，螞蟻集團通過小額免認證功能試點、16 種語言翻譯、“外卡內綁”以及 13 個境外電子錢包的“外包內用”等舉措，持續優化提升外籍來華人員支付服務與體驗。

盲人博士黃鶯分享自己使用“碰一下”支付的感受

支付寶還升級優化“無障礙支付”功能，通過“語音輸入付款金額”的功能，視障用戶無需依賴觸摸屏幕即可簡單地通過語音來輸入支付金額，簡化支付流程。并針對使用旁白模式的用戶，通過隱私權政策彈窗、個人信息授權彈窗、播報優化等方式幫助用戶保護隱私。“藍馬甲行動”也在 2024 年聯合各大醫院推動適老化改造，共建“老年友善醫療示范點”，提升老年人就醫體驗。

“三個一”普惠金融教育行動覆蓋 1.2 億人次，與合作伙伴共建健康的消保生態

金融健康是普惠金融發展的高級形態，隨著金融健康納入普惠金融政策體系，螞蟻集團通過普惠金融教育提升公眾金融素養，進一步守護消費者的金融健康。《報告》顯示，螞蟻集團圍繞“三個一”開展普惠金融教育——打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養評估體系。2024 年“三個一”普惠金融教育行動累計覆蓋 1.2 億人次，其中公益性金融消費者保護項目“星海計劃”幫助 292 個市縣的 1200 萬人守護“錢袋子”，并探索用大模型和數字人等技術為金融普惠教育帶來新的可能性。

“星海計劃”志愿者在新疆庫爾勒第四小學為學生普及人民幣知識

消費者權益保護是一項長期的系統性工程，也是各參與方共同的責任。在去年的外灘大會的全球 Deepfake 攻防挑戰賽上，全球近百名參賽選手和隊伍參與“代碼接力行動”，開源比賽模型，幫助更多人檢測偽造內容。螞蟻集團還與行業共同發布首個金融領域“AI 換臉”檢測標準，防范 AI 濫用；螞蟻的蟻盾 ZOLOZ 產品助力孟加拉國最大的移動支付平臺 BKash 高效實現用戶電子身份認證；螞蟻集團子公司數字螞力的“AI 云客服”助力企業數智化轉型，保障消費者個性化和高質量的服務體驗。

螞蟻集團消保工作負責人表示，技術革新的浪潮對消費者權益保護工作提出了更高的要求，我們的目標不僅限于保障用戶權益，更希望發揮科技之力，提升服務的便捷性與可及性，讓每一位用戶都能享受到技術帶來的價值，因為持續打造負責任的產品和服務才是實現企業長期價值的基礎。