記者從北京中怡康時代研究公司獲悉，家電售后服務(wù)，可以說是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，而且未來可能是最具盈利性和成長性的一環(huán)。然而，對于很多家電消費者和家電企業(yè)，卻常常為售后服務(wù)的問題發(fā)愁。消費者因為享受不到熱情周到的服務(wù)、卻要支付高昂的服務(wù)費用而抱怨；家電企業(yè)因為售后服務(wù)體系搭建的不完善，售后服務(wù)管理的不健全，從而影響到產(chǎn)品銷量和品牌形象，也是感到十分困擾。當前的家電售后服務(wù)既不能滿足消費者體驗，又不能很好地為家電企業(yè)的品牌價值助力，甚至成為掣肘企業(yè)發(fā)展的難題。

對此，很多家電企業(yè)已經(jīng)開始行動，開展各種各樣的服務(wù)優(yōu)惠活動，比如對老用戶贈送免費清洗服務(wù)、對會員提供舊機折價換新的優(yōu)惠、在家電維修期間給用戶提供免費的備用機等等，獲得了很好的反饋。

這些服務(wù)活動都是一些很好的形式，但是更重要的是，家電企業(yè)要真正地做好售后服務(wù)，首先要從觀念上有所改變。

一、 視服務(wù)與產(chǎn)品銷售同等重要

家電企業(yè)往往將產(chǎn)品銷售的環(huán)節(jié)置于企業(yè)經(jīng)營的核心地位，將售后服務(wù)置于從屬地位，因為一般來說，企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)營規(guī)模取決于產(chǎn)品銷售的規(guī)模。但是未來的情況可能有較大的變化。一方面，家電產(chǎn)品的銷售量規(guī)模近些年已進入瓶頸期，企業(yè)難以獲得銷量的增長，亟需在產(chǎn)業(yè)鏈的其他環(huán)節(jié)上尋找增長點，服務(wù)正是一個有較高附加值的環(huán)節(jié)，而且越來越具有獨立性，對本品牌產(chǎn)品銷售的依賴度在降低；另一方面，消費者對美好生活的要求日益提高，對服務(wù)也在提出多元化、深度化的需求，也對服務(wù)價值更加認同，愿意付出額外成本去享受好的服務(wù)。所以對于家電行業(yè)而言，服務(wù)在產(chǎn)業(yè)鏈上的地位將逐步提高，家電企業(yè)必須在觀念上轉(zhuǎn)變，正視服務(wù)的重要地位。

二、 對用戶真正的關(guān)心

家電屬于耐用消費品，很多家庭購買家電后使用十多年都不會主動更換，更沒有保養(yǎng)清洗的意識。用戶往往是在家電出現(xiàn)功能使用上的故障后，才被動地尋求售后服務(wù)，然而這時實際已經(jīng)造成了家庭生活上的不便。家電企業(yè)作為家電產(chǎn)品的專家，比用戶掌握更完善的使用知識，應(yīng)主動給予用戶使用上的建議，幫助用戶防患故障的發(fā)生， 而不是坐等用戶來報修。這就要求家電企業(yè)要對用戶有真正的關(guān)心，主動了解他們的使用習(xí)慣，了解他們使用中遇到的問題，并及時地做出幫助指導(dǎo)。

來源：經(jīng)濟日報